SISTEMA REPRESENTACIONAL

COMO AS PESSOAS TOMAM DECISÕES
dezembro 24, 2016
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SISTEMA REPRESENTACIONAL

sistema representacional

Para conhecer melhor esta técnica da Programação Neurolinguística, o Sistema Representacional, vamos compreender os canais sensoriais. Toda informação externa entra na sua mente pelos 05 sentidos: visão, audição, olfato, paladar e o tato. Para efeitos didáticos dividiremos estes canais em três sistemas:

1- O visual para a visão;

2- O auditivo para a audição;

3- O cinestésico para o tato, paladar e o olfato.

Entendemos que para você compreender as cores é necessário que esta informação entre pelo seu canal visual, ou seja, tocando em uma parede branca sem usar o canal visual você não saberá a cor desta parede a não ser que alguém te fale, mas neste caso a informação chegará pelo canal auditivo e não visual. Para saber a temperatura do corpo de uma pessoa, se utilizarmos o canal visual não saberemos com exatidão esta informação, neste caso é necessário utilizar o sistema cinestésico, mais especificamente o tato (toque físico). Então se perdermos a visão estaremos debilitados de uma série de informações que apenas o canal visual poderá nos oferecer. Da mesma maneira, além da visão, se perdermos a audição, o tato, o paladar e o olfato nenhuma informação entrará em nossa mente comprometendo nossa aprendizagem, pois é somente através destes sistemas que conseguimos aprender.

O segredo disso tudo é que cada pessoa desenvolve mais um sistema, visual, auditivo ou cinestésico. É claro que algumas pessoas podem desenvolver dois deles ou até mesmo os três sistemas, mas nunca na mesma proporção e sim sempre um sobressai mais. Vamos entender melhor! As pessoas que desenvolvem mais o canal visual conseguem “bater” os olhos na folha e aprender. Aqueles que desenvolveram mais o canal auditivo entendem que é necessário além de olhar para a folha, ler com voz alta para ouvir a própria voz e assim aprender. Os cinestésicos têm a necessidade de usar o tato para aprender, ou seja, fazer um rascunho, ler um texto e logo riscá-lo ou grifar algumas partes importantes. Os cinestésicos sempre buscam algo para tocar, cheirar ou degustar entendendo ser o melhor canal para o aprendizado.

Se um indivíduo utiliza seu canal preferencial, por isso o nome Sistema Representacional Preferencial, para alimentar sua mente de informações que ele julga ser importante, é exatamente este mesmo canal que ele usará para realizar suas escolhas ou tomar suas decisões.

Na área de vendas isso se torna uma técnica fantástica. Se cada cliente utiliza mais um canal para aprender sobre o produto/serviço e logo tomar sua decisão de escolha, um vendedor que conseguir descobrir, no momento da venda, o canal preferencial do cliente, conseguirá ser mais eficaz e assertivo no fechamento da venda.

Então, como descobrir, no momento da venda, o canal preferencial do cliente? Vamos conhecer três técnicas.

1- Leitura dos Olhos

2- Leitura do Não-Verbal

3- Leitura do Verbal

Albert Mehrabian (Mehrabian e Ferris, 1967) desenvolveu um estudo apresentando que de 100% da nossa comunicação frente a frente com uma pessoa, apenas 7% é verbal, isto é, palavras e textos. 38% representa tonalidade de voz, musicalidade, volume, ritmo e velocidade de fala e 55% são comunicações fisiológicas, corporais, expressões faciais, movimentos oculares que fazemos inconscientemente de maneira não verbal. Então o não verbal representa 93% da comunicação sendo representada pelo tom de voz e linguagem corporal.

Na Leitura dos Olhos os visuais preferem movimentar seus olhos na região superior, olhando para a direita superior significando que estão criando uma imagem e para a esquerda superior, lembrando-se de imagens. Já os auditivos preferem movimentar seus olhos na região central horizontal, olhando para a direita significando a criação de sons e para o lado esquerdo, lembrando-se de sons. Alguns, conhecidos como Auditivos Digitais (Ad), olham para o lado esquerdo inferior comunicando que estão tendo um diálogo interno, ou seja, conversando com eles mesmos. Os cinestésicos sentem mais confortáveis ao olhar para o lado direito inferior criando e captando sensações.

No momento da venda, o vendedor deve observar o movimento dos olhos do cliente para identificar o sistema representacional preferencial. Se perceber que é para a região superior, ou seja, região visual, o vendedor deve apresentar o produto explorando recursos visuais como catálogos, imagens, focar em cores, design e até pela internet. Se perceber que o cliente movimenta os olhos na região horizontal, auditiva, o vendedor deve explorar sua fala, argumentando sobre as características, benefícios e vantagens do produto para o cliente. Ainda, se perceber que o cliente está tendo um diálogo interno, deve respeitar o pensamento interno do cliente e aguardar até que ele volte a conversar com o vendedor, ou seja, até que ele pare de conversar consigo mesmo. Quando perceber que o cliente está movimentando os olhos na região inferior, cinestésica, o vendedor deve permitir a experimentação e degustação do produto.

Na Leitura do Não Verbal observamos os movimentos corporais do cliente diante do produto/serviço. Os clientes Visuais possuem movimentos corporais e velocidade de fala mais rápido. Mantém certa distância do produto para ter um melhor campo visual. Geralmente entram na empresa afirmando ao vendedor que só querem ver os produtos. Não gostam de tocar no produto nem de vendedores acompanhando eles ao circularem pela loja.

O cliente auditivo possui movimentos corporais e velocidade de fala mediano. Faz muitas perguntas e afirma que quer ouvir a opinião do vendedor. Preferem que sejam acompanhados por um atendente para tirar suas dúvidas sobre a empresa e produtos.

O cliente Cinestésico apresenta movimento corporal e velocidade de fala mais lento. Gosta de tocar no produto. As afirmações que o vendedor faz leva o cliente a experimentar, tocar e degustar o produto. Ficam muito próximos do produto para ter contato direto.

Na Leitura do Verbal o vendedor deve observar as palavras ditas pelo cliente. Se o cliente for visual, observe que terá uma preferência em usar palavras como ver, mostrar, revelar, demonstrar, gráfico, cores, imagem, etc. Se for um cliente auditivo irá dizer mais palavras como falar, responder, conversar, soar, argumentar, etc. Se for um cliente cinestésico observe que as palavras mais usuais serão conforme, sentir, vivenciar, experimentar, degustar, sensação, etc.

Quando estamos atentos à fala do cliente podemos identificar facilmente o canal que ele está utilizando no momento da compra. Por exemplo, os visuais usarão frases como: “Gostaria de ver aquele produto”. Os auditivos: “Fala mais pra mim daquele produto.” Já os cinestésicos: “Tenho a sensação que vou gostar daquele produto”.

Ao identificar o sistema representacional preferencial do cliente, utilize os mesmos padrões de linguagem do cliente. A linguagem que usamos dá pistas para a nossa maneira de pensar. Em PNL palavras sensoriais são conhecidas como predicados. Elas apresentam a linha de raciocínio que as pessoas usam internamente. Usar palavras do sistema representacional principal do cliente é uma maneira eficiente de construir Rapport, apresentando a informação do jeito que ele normalmente usa para se expressar, sem fazer esforço para uma tradução interna mais próxima da sua própria maneira de pensar.

Utilize as três técnicas para identificar o Sistema Representacional Preferencial do seu Cliente. Descobrindo este canal, podemos melhorar muito nossas estratégias e efetivar nossas vendas agradando e fidelizando perfeitamente nossos clientes.

Alguns vendedores cometem erros de comunicação quando se esquecem de identificar e utilizar o sistema preferencial do cliente, usando apenas o seu próprio sistema para comunicar com diferentes tipos de pessoas. É importante que cada vendedor conheça o seu sistema preferencial para não cometer estes tipos de erros.

(SILVEIRA, Everton Saulo, Manual Técnico de Programação Neurolinguística. 1 ed. Montes Claros: Edição do Autor. 2012.)

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